Service Desk

Service Desk (Сервис деск) – это комплекс мер сервисной службы для сбора и распределения обращений в ИТ-поддержку для более эффективной работы с корпоративными пользователями.

Служба технической поддержки, работающая централизованно – оптимизирует управление всеми ИТ-ресурсами, а также повышает качество обслуживание и как следствие – степень удовлетворённости пользователей. В этом случае, повышение конкурентоспособности компании делается возможным за счёт применения передовых технологий, решений и методик в области ITIL\ITSM. Среди таких решений автоматизация процессов Service Desk, которая ускоряет внедрение актуальных ИТ-услуг и позволяет снизить затраты на персонал, улучшить организацию зависимых от этого бизнес процессов.

Компания AYACOM, для своих заказчиков предоставляет услуги по сопровождению службы поддержки пользователей, используя в своей работе гибкий подход в организации ИТ-сервисов с помощью нашего большого опыта и квалификации в этой сфере. Данный тип аутсорсинга по модели Service Desk, позволяет реактивно реагировать на любые изменения требований заказчика. Такой подход оптимизирует работу с рисками, уменьшая их и снижая общую стоимость сопровождения ИТ-инфраструктуры.

Уровень обслуживания задаётся типовыми параметрами, которые определяются договором. Это такие параметры как – время реакции на заявку, доступность и т.д.

Управление инцидентами осуществляется на протяжении всего жизненного цикла и включает:

• прием и регистрацию заявок пользователей по телефону и электронной почте, первоначальную оценку и ранжирование инцидентов
• оказание технической поддержки 1-го уровня и/или перевод заявок на 2-й уровень поддержки
• маршрутизацию заявок исполнителям, отслеживание процесса выполнения заявок
• информирование пользователей о статусе выполнения заявок вплоть до их закрытия

Дополнительный пакет услуг технической поддержки пользователей предполагает также:

• расширенную техническую поддержку 1-го уровня, построенную с использованием методов решения проблем
• поддержку 2-го уровня, выполняемую специалистами «AYACOM»
• передачу заявок внешним поставщикам услуг (управление эскалацией)
• создание каталога услуг и портала самообслуживания, позволяющего пользователям самостоятельно контролировать статус их заявок
• сбор статистической информации, выпуск регулярных и разовых отчетов
• исследование удовлетворенности пользователей
• проактивное информирование пользователей о наиболее общих и распространенных инцидентах

Система управления запросами, которая используется в «AYACOM», разрабатывалась и поддерживается с учетом действующих практик и рекомендаций ITIL и ITSM. Эта система функционирует в полном режиме: 24х7 и 365 дней в году. Она основывается на таких решениях, как ZOHO ManageEngine Service Desk or MSP Service Desk. А мультифункциональный центр обработки вызовов построен на платформе 3CX.

Специалисты «AYACOM» осуществляют полную интеграцию услуги Service Desk со всеми системами и процессами поставщиков и политиками, службами и планами заказчика, обеспечивая при этом поддержку центров обработки данных, печатной техники, персональных рабочих узлов, систем и приложений заказчика

При необходимости производится поставка запасных комплектующих и расходных материалов, модернизация существующей ИТ-инфраструктуры.

Услуга по предоставлению в аутсорсинг службы Service Desk очень заметна и эффективно показывает себя при большом количестве пользователей. Именно поэтому подобными услугами часто пользуются крупные компании, холдинги, которые планируют в ближайшее время проведение комплексной модернизации и внедрение инноваций или расширение компетенции области ИТ.

Поэтому, решение Service Desk наилучшим образом может быть интересна для банков, страховых компаний, ретейлеров, транспортных компаний, операторов связи, госструктур и промышленных холдингов.

Инструменты Сервис Деск:

Наши специалисты готовы ответить на все ваши вопросы, предоставив максимально исчервывающую информацию о способах решения возникших трудностей. Сервис службы поддержки использует серьезный набор инструментов для регистрации, ведения и решения задач любых уровней сложности.

• Call Center — 3CX Call Manager
• Приложение IT Help Desk — ZOHO Manage Engine Service Desk for MSP
• Управление активами — ME Service Desk for MSP Asset Management
• Управление лицензиями  — Microsoft SAM, ME SD Asset Management
• Методология сервиса — ITILv3
• Удаленная поддержка — MS Intune, Manage Engine, TeamViewer
• Облачное размещение сервиса — Microsoft Azure, Microsoft Office365
• Операторы Сервис Деск — трехязычные ИТ специалисты