БРОШЮРА SERVICEDESK
Скачать PDF (2.7 МБ)Service Desk
Service Desk (Сервис деск) – это комплекс мер сервисной службы для сбора и распределения обращений в ИТ-поддержку для более эффективной работы с корпоративными пользователями.
Служба технической поддержки, работающая централизованно – оптимизирует управление всеми ИТ-ресурсами, а также повышает качество обслуживание и как следствие – степень удовлетворённости пользователей. В этом случае, повышение конкурентоспособности компании делается возможным за счёт применения передовых технологий, решений и методик в области ITIL\ITSM. Среди таких решений автоматизация процессов Service Desk, которая ускоряет внедрение актуальных ИТ-услуг и позволяет снизить затраты на персонал, улучшить организацию зависимых от этого бизнес процессов.
Компания AYACOM, для своих заказчиков предоставляет услуги по сопровождению службы поддержки пользователей, используя в своей работе гибкий подход в организации ИТ-сервисов с помощью нашего большого опыта и квалификации в этой сфере. Данный тип аутсорсинга по модели Service Desk, позволяет реактивно реагировать на любые изменения требований заказчика. Такой подход оптимизирует работу с рисками, уменьшая их и снижая общую стоимость сопровождения ИТ-инфраструктуры.
Уровень обслуживания задаётся типовыми параметрами, которые определяются договором. Это такие параметры как – время реакции на заявку, доступность и т.д.
Управление инцидентами осуществляется на протяжении всего жизненного цикла и включает:
- прием и регистрацию заявок пользователей по телефону и электронной почте, первоначальную оценку и ранжирование инцидентов
- оказание технической поддержки 1-го уровня и/или перевод заявок на 2-й уровень поддержки
- маршрутизацию заявок исполнителям, отслеживание процесса выполнения заявок
- информирование пользователей о статусе выполнения заявок вплоть до их закрытия
Дополнительный пакет услуг технической поддержки пользователей предполагает также:
- расширенную техническую поддержку 1-го уровня, построенную с использованием методов решения проблем
- поддержку 2-го уровня, выполняемую специалистами «AYACOM»
- передачу заявок внешним поставщикам услуг (управление эскалацией)
- создание каталога услуг и портала самообслуживания, позволяющего пользователям самостоятельно контролировать статус их заявок
- сбор статистической информации, выпуск регулярных и разовых отчетов
- исследование удовлетворенности пользователей
- проактивное информирование пользователей о наиболее общих и распространенных инцидентах
Система управления запросами, которая используется в «AYACOM», разрабатывалась и поддерживается с учетом действующих практик и рекомендаций ITIL и ITSM. Эта система функционирует в полном режиме: 24х7 и 365 дней в году. Она основывается на таких решениях, как ZOHO ManageEngine Service Desk or MSP Service Desk. А мультифункциональный центр обработки вызовов построен на платформе 3CX.
Специалисты «AYACOM» осуществляют полную интеграцию услуги Service Desk со всеми системами и процессами поставщиков и политиками, службами и планами заказчика, обеспечивая при этом поддержку центров обработки данных, печатной техники, персональных рабочих узлов, систем и приложений заказчика
При необходимости производится поставка запасных комплектующих и расходных материалов, модернизация существующей ИТ-инфраструктуры.
Услуга по предоставлению в аутсорсинг службы Service Desk очень заметна и эффективно показывает себя при большом количестве пользователей. Именно поэтому подобными услугами часто пользуются крупные компании, холдинги, которые планируют в ближайшее время проведение комплексной модернизации и внедрение инноваций или расширение компетенции области ИТ.
Поэтому, решение Service Desk наилучшим образом может быть интересна для банков, страховых компаний, ретейлеров, транспортных компаний, операторов связи, госструктур и промышленных холдингов.
Инструменты Сервис Деск:
Наши специалисты готовы ответить на все ваши вопросы, предоставив максимально исчервывающую информацию о способах решения возникших трудностей. Сервис службы поддержки использует серьезный набор инструментов для регистрации, ведения и решения задач любых уровней сложности.
- Call Center — 3CX Call Manager
- Приложение IT Help Desk — ZOHO Manage Engine Service Desk for MSP
- Управление активами — ME Service Desk for MSP Asset Management
- Управление лицензиями — Microsoft SAM, ME SD Asset Management
- Методология сервиса — ITILv3
- Удаленная поддержка — MS Intune, Manage Engine, TeamViewer
- Облачное размещение сервиса — Microsoft Azure, Microsoft Office365
- Операторы Сервис Деск — трехязычные ИТ специалисты